Kvalita nie je náhoda. Je to každodenné rozhodnutie

S istotou môžem povedať, že áno. Zákazníci dnes oveľa častejšie využívajú pokročilé meracie prístroje a softvérové ​​nástroje – od kamier, profilprojektorov, mikroskopov až po tvrdomery a ďalšie zariadenia, ktoré boli predtým bežné skôr v špecializovaných laboratóriách. Dnes sú štandardnou súčasťou vstupných aj procesných kontrol, čo znamená, že produkty sú podstatne dôkladnejšie monitorované. Kvalita už nie je vnímaná iba ako „vhodnosť na použitie“, ale ako komplexná zhoda s technickou dokumentáciou. Každá, hoci drobná odchýlka je zaznamenaná – aj keď nemusí mať priamy vplyv na funkčnosť výrobku. Zákazníci kladú dôraz aj na efektivitu a udržateľnosť balenia, rýchlosť a presnosť dodávok, dostupnosť dokumentácie alebo prácu so zákazníckymi portálmi. Je to realita, ktorej čelíme, a trend, ktorému sa musíme prispôsobiť – naprieč celou firmou, bez výnimky.

S kým u nás vo firme najviac spolupracuješ?

Oddelenie kvality vnímam ako dôležité spojenie medzi jednotlivými časťami firmy, preto sa mi ťažko určuje, s kým spolupracujem najviac. V oblasti dodávateľských auditov a reklamácií je to predovšetkým nákup, pri príjme, výdaji a kontrole tovaru spolupracujeme s logistikou. S výrobou riešime procesné a výstupné kontroly, nezhody a reklamácie as obchodom zasa špecifické požiadavky zákazníkov a ich spätnú väzbu. To spektrum je naozaj široké a nerád by som niekoho zabudol – kvalita sa totiž dotýka všetkých oddelení.

Čo všetko pojem „kvalita“ zahŕňa práve v GUMEXE?

Ppráca kvalitára v GUMEXE je výrazne rozmanitejšia než v bežných výrobných firmách, kde sú roly často rozdelené medzi viacerých špecialistov (napr. zákaznícka, dodávateľská, projektová či systémová kvalita). V našom prípade ide skôr o „one-man-show“, vďaka čomu sa dostávam ku všetkým týmto oblastiam a môžem ich vnímať v súvislostiach. Spektrum činností je naozaj široké – od spolupráce na projektoch v rámci zákazníckeho programu GUMEX+ (Reklamácie riešené s oddelením kvality a Audit vo vnútri GUMEXU pred zahájením spolupráce) cez prípravu a účasť na zákazníckych auditoch, kontroly u dodávateľov, interné audity procesov až po systémové audity podľa normy STN EN ISO 9001:2016 atď. oddelenie. Ide o systémový prístup všetkých zamestnancov, kde platí, že celok je taký silný, ako silný je jeho najslabší článok.

Pomohla ti niekedy skôr vlastná intuícia ako nejaký predpis?

Audity, normy a kontrolné mechanizmy tvoria pevný základ systému kvality. Napriek tomu je dôležité nezabúdať na ľudský rozmer tejto práce. Niekedy môže zohrať osobný prístup významnú úlohu – a teraz myslím na empatiu voči zákazníkovi… Pri rozhodovaní sa však primárne opieram o fakty a technické podklady, ktoré považujem za základ objektívneho posúdenia. Intuíciu úplne nevylučujem, ale vždy ju potrebujem analyticky overiť. Kľúčové je pre mňa oddeliť technickú a obchodnú stránku veci – najprv posúdiť, či je nárok technicky oprávnený, a až potom hľadať obchodne schodné riešenie. Každý prípad sa snažím vnímať očami zákazníka, aby som pochopil, aký vplyv môže mať daný problém na jeho prevádzku alebo očakávania. Aj v prípadoch, keď reklamácia nie je technicky uznateľná, sa väčšinou dohodneme na rozumnom kompromise.

Dokážeš z reklamácií a nezhôd vyťažiť aj niečo pozitívne?

Reklamácie a nezhody síce prinášajú určitý diskomfort, ale práve ten často pomáha rozhýbať inak stabilné alebo strnulé procesy. Vnímam ich ako dôležitý impulz k zmene a zlepšeniu. Po vyriešení každej reklamácie sa snažím urobiť jednoduché Lesson Learned, čo je jeden z krokov metodiky 8D reportu. Ide o stručné a systematické zhrnutie poznatkov získaných pri riešení konkrétneho problému. Tieto poznatky následne využívame na to, aby sme predchádzali opakovaniu chýb – či už pri konkrétnom produkte, alebo celej skupine výrobkov či služieb. Reklamáciu považujem za skutočne uzavretú až vo chvíli, keď sú nastavené preventívne a nápravné opatrenia. Bez nich by sme sa pohybovali v kruhu a opakovali stále rovnaké chyby.

Vnímaš vplyv moderných trendov alebo technológií práve v oblasti kvality?

Rozhodne áno. Snažím sa sledovať vývoj a nezaspať na vavrínoch, aj keď je tempo zmien často veľmi dynamické. Netýka sa len technológií, ale aj meracích prístrojov, SW nástrojov aj ďalších prvkov systému riadenia kvality. Špecifickou kapitolou je umelá inteligencia (AI), ktorú vnímam ako užitočného pomocníka pri každodennej práci – napríklad pri tvorbe tabuliek, textov, pri prekladoch alebo rýchlom dohľadávaní informácií k technickým problémom. Je však dôležité mať na pamäti, že AI môže reprodukovať ľudské chyby a jej výstupy je vždy nutné kriticky overovať. Automaticky generované odpovede – najmä ak sú bez kontextu preposielané od zákazníkov alebo dodávateľov – môžu byť zavádzajúce a niekedy aj kontraproduktívne. Ďalším obmedzením je skutočnosť, že väčšina technických noriem je spoplatnená, a AI tak k týmto dokumentom nemá prístup.

Ako zvládaš situácie, keď niekto urobí chybu?

Chyby sú prirodzenou súčasťou každej ľudskej činnosti. V GUMEXE sa snažíme budovať kultúru „bezpečných chýb“, teda prostredie, kde sa ľudia neboja priznať chybu, poučiť sa z nej a predísť jej opakovaniu. Verím, že kto nič nerobí, nič nepokazí – a že práve otvorený prístup k chybám je kľúčom k neustálemu zlepšovaniu. Ani tie najväčšie a najlepšie riadené firmy na svete sa občas nevyhnú problémom, ktoré môžu viesť až k zvolávacím akciám. Dôležité je rozlišovať medzi systémovými chybami, ktoré môžu mať vážne dôsledky – napríklad ohroziť zdravie, spôsobiť výrazné finančné straty alebo sa opakovať – a bežnými ľudskými omylmi. Ako spieva skupina Mirai: Nakoniec sú to práve chyby, čo z ľudí robí ľudí.

Napadá ťa, čo by mohol každý z nás robiť inak/lepšie, aby sme zvýšili kvalitu práce a tým aj konečných výrobkov a služieb?

Základom je premýšľať – o každom kroku, o možných rizikách aj o tom, aký vplyv môže mať naša práca na ostatných. Pomáha tiež skúsiť sa pozrieť na výsledok vlastnej práce očami kolegu, zákazníka alebo dodávateľa. Položiť si jednoduchú otázku: Bol by som s týmto výsledkom spokojný, keby som ho dostal ja? Dôležité je tiež vyvarovať sa rozhodovania „od stola“, bez znalosti reálneho kontextu. Nemusíme byť odborníkmi na všetko, ale snaha pochopiť širšie súvislosti nám môže pomôcť predísť mnohým zbytočným chybám.

Kedy je lepšie pustiť veci z ruky, aj keď nie sú stopercentné? A kedy naopak nekompromisne povedať „tak takto nie“?

V ideálnom svete by sme vždy odovzdávali prácu v stopercentnej kvalite. V praxi však nastávajú situácie, kedy to z rôznych dôvodov nie je možné. V takýchto prípadoch je kľúčová otvorená komunikácia – je potrebné popísať reálny stav vecí, vysvetliť dôvody a hľadať riešenie, nie výhovorky.