Kto je vašou prvou pomocou, keď potrebujete poradiť

Mám pocit, že si sa v tejto práci naozaj našla. Čo ťa na práci na infolinke najviac baví a čo je pre teba najväčšou výzvou?

Najviac ma napĺňa moment, keď sa mi podarí rozlúsknuť zložitý technický problém a na druhej strane linky počujem úprimnú úľavu a vďaku. Je to pocit, ktorý ma vnútorne nabíja – vedomie, že moja rada niekomu reálne pomohla pohnúť sa z miesta.

Najväčšou výzvou je pre mňa práve tá obrovská rozmanitosť, a to nielen v technických otázkach, ale najmä v ľuďoch. Každý telefonát či čet je iný príbeh a vyžaduje si iný prístup. Musím vedieť v priebehu sekúnd odhadnúť človeka, aby som sa dokázala správne „naladiť na jeho vlnu.“ Vyžaduje si to veľkú dávku empatie a trpezlivosti, ale práve táto psychologická stránka práce robí každý môj deň fascinujúcim.

Ako využívaš podporu kolegov? S ktorými oddeleniami alebo ľuďmi v našej firme spolupracuješ najčastejšie?

Hoci som pre zákazníka tým prvým hlasom v telefóne, za každým technicky náročným riešením stojí tím skvelých ľudí, na ktorých sa môžem stopercentne spoľahnúť. Mojou najväčšou oporou sú moji „zlatí chlapci“ zo Žiliny – naši kalkulanti a riaditeľ výroby. Nedám na nich dopustiť, pretože sú pre mňa tými pravými „kolegami do dažďa“.

Vždy, keď potrebujem prekonzultovať zložitejšiu požiadavku z výroby alebo nájsť technicky najvhodnejšiu cestu, viem, že sú tu pre mňa. Práve vďaka ich skúsenostiam a našej spoločnej debate mám istotu, že zákazníkovi neponúkam len strohé informácie, ale poctivé riešenie z praxe. Je to skvelý pocit vedieť, že za mojím slovom stojí celá partia odborníkov, ktorým na výsledku záleží rovnako ako mne.

Zákazníci sa ťa občas pýtajú, či si človek, alebo AI. Ako na takúto otázku zvyčajne reaguješ?

Stáva sa mi to pravidelne na online čete. Ľudia sú dnes zvyknutí na chatbotov z veľkých e-shopov, takže ich moja rýchla odpoveď občas zaskočí. Keď sa ma potom s pochybnosťou opýtajú, či som robot, odpovedám s nadhľadom: „Verím, že v dnešnej dobe je to až neuveriteľné, ale stále na mne nie je nič umelé.“

Väčšinou mi od zákazníka vzápätí ‚pristane‘ usmiaty smajlík. Je to presne ten moment, keď sa ľady okamžite prelomia. Zákazníci na túto úprimnosť a vtip reagujú veľmi pozitívne. Je to dôkaz, že ani tá najlepšia technológia nenahradí osobný prístup a schopnosť naladiť sa na potreby toho druhého. Práve vďaka týmto momentom vedia, že za značkou GUMEX stoja skutoční ľudia, ktorým na ich spokojnosti úprimne záleží.

S čím sú podľa teba naši zákazníci najviac spokojní? A čo, naopak, hodnotia ako slabšiu stránku?

Zákazníci u nás najviac oceňujú široký sortiment a to, že u nás nájdu všetko pod jednou strechou. Veľkým plusom je pre nich naše odborné poradenstvo a fakt, že im tovar vieme v našej výrobe upraviť priamo na mieru – či už ide o rezanie, lepenie alebo iné špecifické úpravy. Táto flexibilita je presne to, čo ich k nám vracia. Čo je však podľa mňa kľúčové a čo vnímajú veľmi pozitívne, je náš prístup. Ku každému zákazníkovi pristupujeme s rovnakou pozornosťou a ochotou, bez ohľadu na to, či ide o veľkú firmu, alebo malého odberateľa.

Čo sa týka tých menej populárnych stránok, niekedy nás potrápia dlhšie dodacie termíny pri špecifických tovaroch, ktoré nie sú bežne na sklade, čo môže byť v časovom strese nekomfortné. Takisto vnímame, že náklady na dopravu sú dnes citlivou témou, najmä pri menších objednávkach. Vždy sa však snažíme komunikovať otvorene a hľadať cestu, ako zákazníkovi vyjsť v ústrety, aby bol výsledný servis pre neho stále férový a kvalitný.

Dostávaš veľa pozitívnych reakcií, ale občas sa objaví aj kritika. Ako s negatívnymi hodnoteniami pracuješ?

Klamala by som, keby som povedala, že sa ma kritika nedotkne – som len človek a na mojej práci mi úprimne záleží. Každé negatívne hodnotenie ma mrzí, no zároveň ho vnímam ako dôležitú lekciu. Nesnažím sa ho ignorovať, ale skôr pochopiť, kde nastal problém. Často ide len o nedorozumenie alebo o vysoké očakávania, ktoré sa v danom momente nepodarilo naplniť.

V takýchto chvíľach ja pre mňa kľúčové zachovať si profesionálny odstup a emócie nechať bokom. Mojím cieľom je, aby aj ten, kto nebol pôvodne spokojný, nakoniec cítil, že mi na jeho názore záleží a že som pre nápravu urobila maximum. ​Práve takéto momenty ma učia niečo nové a posúvajú ma odborne aj ľudsky ďalej. Spokojný zákazník je pre mňa jednoducho prioritou.

Našťastie, negatívnych ohlasov je v porovnaní s tými peknými len minimum. V drvivej väčšine prípadov sa naše rozhovory končia úprimným poďakovaním a práve to je pre mňa dôkazom, že svoju prácu robím dobre a má zmysel.

Máš technické vzdelanie aj prax. Ako ti tieto skúsenosti pomáhajú pri každodennej práci na infolinke?

Hoci moje vzdelanie bolo pôvodne zamerané na drevárstvo a konštrukciu nábytku, technický základ a analytické myslenie sú univerzálne. Práve táto škola mi dala schopnosť rýchlo sa orientovať v technickej dokumentácii, rozumieť fyzikálnym vlastnostiam materiálov a rozvinula moju technickú predstavivosť.

Vďaka tomu dokážem so zákazníkmi komunikovať na odbornej úrovni a hovoriť s nimi ich rečou. Pre zákazníka je totiž kľúčové vedieť, že na druhej strane linky sedí človek, ktorý má potrebné technické znalosti a dokáže mu reálne pomôcť pri hľadaní toho najlepšieho riešenia.

Ing. Ivana Veľká, PhD.
Vyštudovala Drevársku fakultu TU vo Zvolene, katedru nábytku a drevárskych výrobkov (Ing. PhD.). V GUMEXE pracuje od roku 2024. Vo voľnom čas sa venuje hlavne deťom: „Rodina je pre mňa na prvom mieste. Relax hľadám v záhrade, tiež pri dobrej káve so susedou a mojou veľkou vášňou (priznávam, až pozitívnou závislosťou) sú knihy.