A toto sa nám nepodarilo...

Je to nikdy nekončiaci proces a iste ho dobre poznáte aj vy – hoci sa snažíme vzájomne sa pochopiť, všetko dostatočne zdokumentovať, overiť, byť pripravení na zákernosti stálych zmien, noviniek a výziev, rovnako čas od času dôjde k nepríjemnej záležitosti – chybe. Ale nechceme sa vzdávať našej zodpovednosti, zametať nezdary pod koberec, pretože to by aj tak nikomu nepomohlo.

Sme zvyknutí zaťať zuby a nebáť sa riešiť reklamáciu, ktorá sa úplne zákonite objaví práve vtedy, keď sme si chvíľu predtým pochvalne poklepali na rameno, ako sa nám všetko krásne darí…

Opierame sa o svoje zásady:

• Pravidelne kontrolujeme kvalitu našich výrobkov aj služieb formou kontrolných plánov, namátkových meraní, vstupných a výstupných kontrol atd.
• Snažíme sa odhaľovať možné problémy.
• Prijímame preventívne opatrenia na minimalizáciu a predchádzanie závad.
• Na spokojnosť s našimi službami sa zákazníkov pýtame v pravidelných prieskumoch prostredníctvom nezávislej agentúry; sledujeme tiež názory našich zákazníkov na vybavenie reklamácie.
• Vytvorili sme postupy a štandardy, pomocou ktorých udržujeme požadovanú úroveň kvality.
• Prijímame oprávnenú kritiku a využívame ju na to, aby sme sa posunuli vpred a naše služby zákazníkom poskytovali ešte kvalitnejšie.

Keď napriek tomu dôjde k reklamácii, skúmame jej príčinu:

• Niektoré reklamácie vznikli preto, že sa vždy snažíme ponúknuť také riešenie, ktoré je technicky aj cenovo akceptovateľné konkrétnym zákazníkom.
• Zákazník sa ponáhľal s dodávkou materiálu, ktorý však potreboval určitý čas na stabilizáciu (zrenie) – a to bol napríklad prípad mikroporéznej gumy. Nedodržaním technického postupu bola „mikroporézka“ menej elastická a mala nižšiu pevnosť, čo sa prejavilo až pri danej aplikácii.
• Niektoré tovary nerozbaľujeme a odovzdávame ich originálne zabalené od výrobcu. K zisteniu chyby v počte kusov alebo kvalite tak môže dôjsť až u koncového zákazníka.
• Niektorý z našich pracovníkov urobil chybu preto, že chcel vyskúšať nový výrobný postup. Niekedy priamo oznamujeme vopred zákazníkovi, že sme potrebný výrobok zatiaľ s požadovanými parametrami ešte nevyrábali, a preto musíme pristúpiť k testovaniu.

Reklamáciu riešime:

• Vždy individuálne, s ohľadom na konkrétny prípad, čo najskôr po oznámení, pre zákazníka čo najkomfortnejšie.
• Pomocou interných procesov, postupov aj špecialistov zameraných na udržanie kvality.
• Pri riešení reklamácií využívame analytické nástroje riešenia kvality – 8D report*, Ishikawa diagram**.
• Pokiaľ zistíme, že je reklamácia oprávnená, po dohode so zákazníkom poskytneme opravu alebo výmenu chybného produktu alebo inú formu kompenzácie.
• Reklamácie sledujeme detailne aj za jednotlivé strediská, všetci pracovníci musia cítiť zodpovednosť za produkty alebo služby, ktoré našim zákazníkom poskytli.

Dáta za rok 2022, Stredisko riadenia kvality, GUMEX spol. s r.o.

K najčastejším „prehreškom“ našich dodávateľov patrí:

• nedodržaný parameter – napr. profil má mať 10 mm, má 20 mm
• nesprávne množstvo – objednané a zaplatené za 100 kusov, dodávateľ poslal iba 90 kusov
• nesprávny tovar – objednali sme si hadicu „A“, prišla nám hadica „B““
• poškodený tovar – väčšinou už pri vstupnej kontrole je vidieť, že je hadica prasknutá, doska zlomená a pod..
• vzhľadová vada – poškriabané, pórovité diely – chyba, ktorá nie je funkčná, ale vizuálne je neprijateľná
• nefunkčný produkt – napr. hadica má vydržať tlak 10 barov, ale pri 8 baroch praskne

Aj v rámci našich interných stredísk došlo k najrôznejším závadám:

Výroba

• rozmerové chyby – výrobok má mať dĺžku maximálne 10 mm, vyrobili sme 12 mm
• chybne prečítaný výkres – samolepka má byť umiestnená vľavo, je vpravo
• nedodržanie niektorého bodu z výkresu – diel rozstrihnutý, správne má byť spojený
• nerovné okraje na výrobku – výrobok nebol začistený
• nesprávne vytvorená kmeňová karta výrobku – týka sa údajov alebo výkresov

Sklad

• nesprávne množstvo odoslané k zákazníkovi – hlavne pri položkách, ktoré sa merajú alebo počítajú (namiesto 100 ks iba 98, namiesto 5 metrov iba 4,60 metra atď.)
• zaslanie iného výrobku – má byť zaslaný výrobok „A“, skladník zaslal výrobok „B““

Obchod

• nevyjasnená požiadavka so zákazníkom - zákazník požadoval priemer 25 mm, zaslali sme mu priemer 32 mm
• zadanie chybných podkladov do výroby (prehliadnutie dodatočnej zmeny v požiadavke zákazníka)

Nákup/Marketing

• nákupca objednal tovar odlišný od potrieb zákazníka z dôvodu nejednoznačnej komunikácie s obchodom
• nákupca objednal tovar, ktorý neplní danú funkciu alebo nespĺňa tolerancie, ktoré požaduje obchod či zákazník
• v tlačenom či online zverejnenom popise sme dostatočne neoverili silné aj slabé stránky produktu pre konkrétne použitie

Ukážka štúdie spôsobilosti - štatistickej regulácie procesu (či dokážeme opakovane vyrábať diely, ktoré zodpovedajú špecifikácii od zákazníka)   

Touto problematikou sa u nás zaoberá manažér kvality Patrik Buriánek. Zaujímalo nás, aké boli príčiny reklamácií v priebehu posledného roka a aké opatrenia sme prijali, aby sme predišli rovnakému typu vady v budúcnosti.

• Spoločnosť zameraná na plastikársku výrobu reklamovala nezhodný rozmer gumového profilu U-PIRELI s kovovou výstužou s horným tesnením.

Riešenie: Vyvzorovali sme a dodali iný typ profilu s užšou násuvnou hranou (4,0 mm namiesto 4,8 mm), ktorý lepšie drží na diele zákazníka.

• Zákazník so špecializáciou na meraciu techniku reklamoval deformovanú plastovú hadičku.

Riešenie: Bol vykonaný audit u dodávateľa (kontrola zavedených opatrení). Dosiahli sme zmeny baliaceho predpisu, prísnejšie vstupné a výstupné kontroly dielov. Sprísnili sme tiež vstupné, procesné a výstupné kontroly v GUMEXE. Zákazníkovi sme dodali novú, bezchybnú hadičku.

• Predajňa priemyselného tovaru reklamovala popraskanú vzduchotechnickú hadicu.

Riešenie: Reklamovali sme u dodávateľa, vykonali kontrolu hadíc rovnakej dodávky, nahradili sme ich novými, nepoškodenými hadicami.

• Výrobca a poskytovateľ servisu poľnohospodárskej techniky reklamoval nefunkčnú lepiacu vrstvu na profile.

Riešenie: Navrhli sme zákazníkovi používanie odolnejšej lepiacej pásky, ktorá je pre danú aplikáciu vhodnejšia.

• Výrobca strojov reklamoval nezhodný rozmer profilu.

Riešenie: Reklamovali sme hubicu u dodávateľa, dosiahli jej výmenu, dodali sme zákazníkovi náhradný profil v požadovanom rozmere. Profil sme zaradili na zoznam kritických položiek a jeho rozmery sú vždy strážené pri vstupnej aj výstupnej kontrole.

• Veľkoobchod s priemyselným tovarom reklamoval tvarové tesnenie so samolepkou, ktorá bola nalepená na nesprávnu stranu.

Riešenie: Preškolili sme pracovníkov formou Odkazu kvality – tento interný protokol slúži na oboznámenie všetkých pracovníkov, ktorí reklamáciu zapríčinili, ale aj ich nadriadených. Zdokumentujeme, čo sa stalo, aké to spôsobilo náklady a ako v budúcnosti predísť opakovaniu tejto chyby. Zákazníkovi sme vyrobili nové, správne polepené kusy.

Patrik, čo by si odporučil našim zákazníkom?

• Všetky výrobky majú svoje výrobné tolerancie uvedené v obchodných podmienkach, katalógových listoch, ktoré sú na webových stránkach apod. Venujte im prosím pozornosť! Predídeme tak situácii, kedy je diel pre vás nepoužiteľný, pritom je však vo výrobnej tolerancii, a preto nemožno reklamáciu technicky uznať a vzájomne sa tak dostávame do „pätovej situácie“. Požiadavku na prísnejšie tolerancie alebo zmenu rozmerov oznámte vždy špecialistovi predaja už pri objednávke, kedy je ešte čas na zmenu aj sprísnenie tolerancií!
• Nekupujte tovar cez e-shop, pokiaľ ste si celkom istí vhodnosťou jeho použitia. Radšej ešte pred objednaním prediskutujte so špecialistom predaja všetky potrebné parametre aj účel použitia. Vyhnete sa tak situácii, kedy by ste síce dostali bezchybný tovar, ale na daný účel nevhodný.
• V prípade nesúladu kvality dodaného produktu alebo výrobku nás čo najskôr kontaktujte. Či už nás oslovíte osobne, telefonicky alebo prostredníctvom e-mailu – každý problém alebo nesúlad je možné riešiť.

Ukážka uvoľňovania prvého kusu výrobku na 2D meradle (overenie zhodnosti meraných parametrov s výkresom zákazníka)

Kto u nás preveruje dodržiavanie kvality a rieši reklamácie?

Ing. Patrik Buriánek

Vyštudoval Strednú priemyselnú a umeleckú školu, odbor Technické lýceum, potom Univerzitu Tomáša Baťu, odbor Ovládanie rizík, a Sliezsku univerzitu, odbor Ekonomika a manažment. Ako referent kvality a Quality Engineer pracoval už pred nástupom do GUMEXU vo firmách ALBA – METAL, spol. s r.o. a Kyocera AVX Components s.r.o.

*) 8D report = metóda pre riešenie a zdokumentovanie riešených nezhôd; viac napr.: https://kvalita-jednoduse.cz/8d-report/

**) Ishikawa diagram = diagram príčin a následkov, autor Kaoru Išikawa; viac na: https://www.svetproduktivity.cz/slovnik/Ishikawa-diagram.htm

Tento článok v spolupráci s manažérom kvality Ing. Patrikom Buriánkom pripravila Ing. Monika Sivulková, marketingová špecialistka spoločnosti GUMEX SK, spol. s r.o. v auguste 2023.